Sistema de Gestão da Qualidade
De acordo com a NBR ISO 9000, o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o controle numa empresa no que diz respeito à qualidade. Para compreensão do sistema, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:
• Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores.
• Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação com modelos de excelência.
• Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, organização, processo, produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de medição.
A partir de um sistema de gestão, as atividades da empresa são consideradas processos, cujo foco principal é a satisfação do cliente.
Processo
Para cada processo, é necessária a identificação de:
• 1. Entradas e saídas;
• 2. Componentes (ou partes) que interagem organizadamente;
• 3. Princípios básicos de funcionamento;
• 4. Objetivos;
• 5. Realimentação.
O Sistema de Gestão da Qualidade deve prever um ciclo de gerenciamento semelhante ao PDCA (Plan-Do-Check-Act). Ou seja, o administrador deve planejar o que vai ser feito, redigir os procedimentos e instruções. O segundo passo é fazer conforme o planejado. Em seguida, se deve verificar o que foi feito e registrar os resultados. Finalmente, ele deve adotar ações corretivas para o caso de não conformidades.
Gestão da Qualidade na Administração Pública
A administração pública tem como objetivo prestar serviços para a sociedade. Ela pode ser considerada como sistema dinâmico, extremamente complexo, interdependente e inter-relacionados coerentemente, envolvendo informações e seus fluxos, estrutura organizacional, pessoal e de tecnologia. Ela tem uma função, buscar a maior eficiência da máquina pública e um melhor atendimento para a população, mas merece uma avaliação apurada dos resultados obtidos.
A administração pública tem a função de prestar serviços à população de qualidade e esses serviços tem relação direta com os recursos recebidos, tanto financeiros como de pessoas. Desta forma, os resultados alcançados nesta primeira experiência, pode ser utilizado de referência para a avaliação da atual e das futuras administrações, da validade em optar e aperfeiçoar a utilização de metodologias de inovação continuada e de gerenciamento estratégico. Soma-se aos aspectos descritos, a vantagem de desenvolver uma avaliação mais ampla, não limitada somente ao cumprimento dos requisitos legais e institucionais comuns na administração pública, uma vez que, com a prática da avaliação do sistema de gestão, busca – se a análise dos resultados de longo prazo.
Na administração pública existe uma complexidade de sistemas, devido ao alto índice de burocracia no seu funcionamento, visto que, precisa cumprir leis, normas e por isso tem uma uniformidade nas condições e na organização do trabalho. As pessoas usuárias do serviço público têm expectativas e exigências na prestação do serviço público de qualidade, eficaz e eficiente, com total transparência e com menor possibilidade de desperdício do dinheiro público.
A gestão da qualidade no serviço público se traduz, necessariamente, na busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços de que dispõe, até por que constitui peça primordial rumo à melhoria contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão. E é em face dessa expressiva mudança de paradigma nas instituições públicas, as quais vêm dia após dia iniciando um movimento crescente em prol da qualidade no serviço público. Observar-se-á a própria relação entre os termos eficiência x qualidade, visando à comprovação de que as ações de qualidade caminham, indiscutivelmente, na direção do cumprimento do princípio da eficiência da administração pública.
Com relação à qualidade, um dos pontos que influenciam muito em um sistema de gerenciamento da qualidade é a criação ou mudança de cultura na organização, em que, a cultura nada mais é que um conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como conduzir as atividades.
A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cliente, ou seja, ao usuário dos serviços públicos. Na verdade, a qualidade dos serviços públicos é julgada por seus usuários, com base nas suas próprias percepções.
Algumas peculiaridades devemos diferenciar da administração pública das organizações privadas, como, por exemplo: a observância da finalidade pública, o respeito aos princípios da moralidade administrativa, da legalidade, da eficiência, a realização de concursos públicos para a seleção de pessoal e, ainda, a elaboração de contrato com particulares.
Enquanto no setor privado lucratividade significa permanência no mercado, no setor público tradicional visa a capacidade de excelência na prestação dos serviços. Já no setor público contemporâneo constata-se que ele é autossustentável pela capacidade de gestão.
É na condição de cidadão e não de cliente que as pessoas se relacionam com órgãos e entidades públicas, assim, “qualidade na organização pública, deve chegar à sociedade a partir da satisfação dos cidadãos que estão mais próximos dela, à sua porta, no seu balcão e nas suas filas de espera”. A boa gestão pública disponibiliza canais efetivos de participação do cidadão nas decisões públicas, na avaliação de serviços, inclusive na avaliação da atuação da organização.
O grande desafio da administração pública é desenvolver competências individuais e organizacionais que permitam ao governo atender à sociedade em suas demandas, e isso somente será possível se os gerentes e administradores das organizações públicas estiverem, primeiro, convictos de que a eles cabe sensível parcela de tal encargo e, segundo, preparados para fazê-lo.
Assim, a gestão da coisa pública far-se-á predominantemente pelo critério do interesse público. Somente quando se implantar no serviço público a orientação para o cliente/usuário/cidadão e se criarem no seio da sociedade civil mecanismos capazes de coibir os abusos na gestão pública, será possível pensar em excelência na prestação dos serviços.
Faz-se importante ressaltar a importância de um novo estilo de gerenciamento de pessoas no setor público, que produz efeitos positivos diretos para a sociedade, através da prestação de serviços públicos com mais qualidade, bem como evidenciar as transformações ocorridas na área de gestão.
Implantar “qualidade” na administração pública demandará que os pressupostos existentes sejam revistos e reavaliados segundo uma nova ótica. Quanto mais esta for coerente com as expectativas dos cidadãos, maior a probabilidade de a administração pública cumprir o seu papel.
Todos os elementos da cultura organizacional do serviço público, bem como as formas através das quais se manifestam no quotidiano da administração, precisarão ser revistos, repensados, redimensionados, como parte de na estratégia para obtenção de “qualidade” nos serviços prestados pelo governo.
Fontes
Sebrae – Gestão da Qualidade – Fundamentos – https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
Riuni – Gestão da Qualidade na Administração Pública – https://riuni.unisul.br/handle/12345/5714
